KI-Konzept von Klarna geht nicht auf: Support wird wieder aufgestockt

Das von Klarna favorisierte Konzept, Menschen durch künstliche Intelligenz zu ersetzen, lief wohl doch nicht so gut, wie uns der schwedische Zahlungsanbieter ursprünglich weiß machen wollte. Das Unternehmen rudert diesbezüglich zurück und macht sich wieder auf die Suche nach Mitarbeitern für den Telefonsupport.

Ursprünglich wollte Klarna genau dies vermeiden. Den großspurigen Ankündigungen des Unternehmens zufolge sollten der hauseigene KI-Chatbot die Aufgaben von rund 700 menschlichen Support-Mitarbeitern ersetzen. Man darf vermuten, dass negative Erfahrungen mit diesem Konzept zu der jetzt vollzogenen Kehrtwende geführt haben.

Das Onlinemagazin CX Dive zitiert eine Sprecherin von Klarna sowie den Vorstandsvorsitzenden und Mitbegründer Sebastian Siemiatkowski. Deren Aussagen zufolge will man künstliche Intelligenz künftig nicht mehr als alleinige Lösung, sondern als Unterstützung im Kundendienst einsetzen. Die automatisierte Bearbeitung soll einfache Anfragen weiterhin beschleunigen, gleichzeitig wolle man allerdings verstärkt auf die Unterstützung durch menschliche Servicekräfte setzen, insbesondere wenn es sich um komplexe oder emotionale Anliegen handelt.

Bei der Umstellung auf dieses Konzept setzt Klarna auf ein neues Arbeitsmodell. Geplant sei ein flexibler Kundenservice, bei dem die Mitarbeiter ortsunabhängig tätig sein können. Im Rahmen eines Pilotprojekts sollen besonders qualifizierte Personen, darunter Studierende, Berufserfahrene und Selbstständige, für diesen Aufgabenbereich gewonnen werden. Als „Lockmittel“ setzt Klarna eine eigenen Worten zufolge wettbewerbsfähige Vergütung sowie größtmögliche Flexibilität ein.

Kritik an Datenzugriff durch Klarna

Klarna genießt auch unabhängig von seiner Arbeitsplatzpolitik nicht gerade den besten Ruf. Zum Jahreswechsel hatten Verbraucherschützer erneut darauf aufmerksam gemacht, dass das Unternehmen bei ausgeführten Zahlungen deutlich mehr Informationen erhält, als eigentlich benötigt würden. So kann Klarna auf den Konten seiner Nutzer nicht nur jene Vorgänge einsehen, an denen das Unternehmen selbst beteiligt ist, sondern auch alle anderen Transaktionen und Kontobewegungen der letzten 30 Tage.

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