Der Datenschutz bei der Aufzeichnung von Telefongesprächen

Im Kundenservice ist der Mitschnitt von Telefonaten von besonderer Relevanz. Durch die Auswertung aufgezeichneter Gespräche können Unternehmen die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern und Schulungsbedarfe bei Beschäftigten identifizieren. Zudem können Mitschnitte von Gesprächen zur Beweissicherung dienen, wenn es Streitigkeiten oder Missverständnisse zwischen Unternehmen und ihren Kunden gibt. Der Datenschutz sollte bei der Aufzeichnung von Telefongesprächen jedoch keinesfalls zu kurz kommen. Gerichte und Aufsichtsbehörden haben sich in den vergangenen Jahren immer wieder mit dem Thema beschäftigt und betont, dass bei der Verarbeitung von Telefonmitschnitten Vorsicht geboten ist.

Ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen nach DSGVO zulässig?

Die Aufzeichnung von Telefongesprächen in Unternehmen kann aus verschiedenen Gründen erfolgen, wobei die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen von zentraler Bedeutung ist. Eine der Hauptmotivationen für die Aufzeichnung ist die Qualitätssicherung im Kundenservice, insbesondere in Call-Centern. Die Zulässigkeit der Aufzeichnung von Telefongesprächen hängt von bestimmten Bedingungen ab. Beispielsweise ist eine vorherige Information der Gesprächspartner über die Aufzeichnung erforderlich; zudem muss eine Einwilligung eingeholt werden. Wenn Unternehmen eine Software zur Aufzeichnung einsetzen, sollte der Datenschutzbeauftragte die Anwendung vor ihrem Einsatz prüfen. Kommen Analysetools zum Einsatz (bspw. zur Stimmanalyse oder sog. „Keywordspotting“), bedarf dies einer gesonderten datenschutzrechtlichen Untersuchung.

Aufsichtsbehörden greifen die Aufzeichnung von Telefongesprächen häufig auf, um sicherzustellen, dass die Rechte der Betroffenen gewahrt bleiben und die erhobenen Daten nicht missbräuchlich verwendet werden. Unternehmen sind daher angehalten, klare Richtlinien zu entwickeln und transparente Verfahren zur Aufzeichnung von Telefongesprächen zu implementieren, um den rechtlichen Anforderungen gerecht zu werden und das Vertrauen ihrer Kunden zu erhalten.

Aufzeichnung von Telefongesprächen ohne (aktives) Einverständnis

Unternehmen sollten klare Prozesse implementieren, um eine zulässige Rechtsgrundlage für die Aufzeichnung von Mitarbeitern und Gesprächspartnern vorweisen zu können. Dies schützt nicht nur die Rechte der Betroffenen, sondern fördert auch das Vertrauen in die unternehmensinternen Datenschutzpraktiken. Für die Aufzeichnung von Gesprächen mit Mitarbeitern kann eine Betriebsvereinbarung als Rechtsgrundlage herangezogen werden. In der Vereinbarung sollte auf die Zwecke der Datenverarbeitung möglichst konkret eingegangen werden, um Transparenz zu schaffen. Außerdem müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter über Art und Umfang der Aufzeichnung informieren. Nach dem Datenminimierungsgrundsatz sollte die Verarbeitung von Telefonmitschnitten auf ein für die Zwecke notwendiges Maß beschränkt sein. Von einer permanenten Aufzeichnung sämtlicher Telefongespräche der Mitarbeiter sollten Unternehmen daher absehen und Mitarbeitern die Möglichkeit geben Gesprächsmitschnitte zeitweise auszusetzen.

Sollten Arbeitgeber die Aufzeichnung von Telefongesprächen auf eine Einwilligung der Beschäftigten stützen, muss sichergestellt sein, dass die Einwilligung freiwillig erteilt wird. Die Beschäftigten haben das Recht ihre Einwilligung zu verweigern. Zudem können sie ihre Einwilligung widerrufen. Ebenfalls regelmäßig involviert sein muss der Betriebsrat aufgrund seines Mitbestimmungsrechts gemäß § 87 I Nr. 6 BetrVG.

Im Gegensatz dazu sieht die DSK bei der Aufzeichnung von Gesprächen mit externen Gesprächspartnern eine klare und aktive Opt-In-Pflicht vor. Das bedeutet, dass externe Gesprächspartner ausdrücklich in die Aufzeichnung einwilligen müssen und das Unternehmen dies zu dokumentieren hat. Eine Einwilligung kann beispielsweise über eine Bandansage eingeholt werden. Eine konkludente Einwilligung, die etwa aus dem Verhalten der betroffenen Personen abgeleitet wird, wird nicht akzeptiert. Wenn Anrufer lediglich die Möglichkeit haben eine Aufzeichnung abzuwählen (sog. Opt-Out), ist das nicht ausreichend. Denn nicht die Ablehnung, sondern die Einwilligung sollen Anrufer durch eine eindeutige Handlung erklären. Diese strengen Anforderungen stellen sicher, dass die Rechte der externen Gesprächspartner gewahrt bleiben und dass sie über die Aufzeichnung umfassend informiert sind, bevor diese stattfindet.

Wie lange dürfen die Aufzeichnungen gespeichert werden?

Telefonmitschnitte darf man nur so lange speichern, wie es für den jeweiligen Zweck erforderlich ist. Aufbewahrungsfristen können dem Löschgebot allerdings entgegenstehen. Personenbezogene Daten, die den Aufbewahrungsfristen unterliegen, werden nach Ablauf der Fristen gelöscht bzw. vernichtet.

In der Regel empfiehlt es sich, Telefonaufzeichnungen für einen Zeitraum von maximal sechs Monaten aufzubewahren. Oftmals sind die wesentlichen Inhalte der Gespräche in der Zwischenzeit bereits in anderer Form dokumentiert, etwa durch Bestätigungs-E-Mails. Zudem bearbeiten Unternehmen die meisten Kundenanliegen innerhalb weniger Wochen, was bedeutet, dass sie die telefonischen Aufzeichnungen zur Qualitätssicherung in der Regel nicht über einen längeren Zeitraum hinweg benötigen.

Heimlich Gespräche als Beweis aufzeichnen

Die heimliche Aufzeichnung von Gesprächen, sei es durch Arbeitgeber oder Arbeitnehmer, wirft nicht nur ethische Fragen auf, sondern erfüllt in der Regel auch den Tatbestand des § 201 StGB. Nach dieser Norm ist die unbefugte Aufnahme eines nichtöffentlichen Gesprächs strafbar, was bedeutet, dass sowohl die heimliche Aufzeichnung durch einen Arbeitnehmer als auch die durch einen Arbeitgeber ohne Zustimmung des Gesprächspartners rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen kann. Diese Regelung dient dem Schutz der Privatsphäre und der Vertraulichkeit von Gesprächen, die in einem geschützten Rahmen stattfinden.

Es gibt jedoch Ausnahmesituationen, in denen eine heimliche Aufzeichnung unter bestimmten Bedingungen gerechtfertigt sein kann. Dazu zählen etwa Fälle, in denen ein Arbeitnehmer Beweise für eine Diskriminierung sichern möchte. Dennoch bleibt die rechtliche Situation komplex. Die Aufnahme kann nur als Beweis dienen, wenn sie zur Wahrnehmung der Beweissicherung notwendig ist und keine schutzwürdigen Interessen des Betroffenen beeinträchtigt. Eine pauschale rechtliche Einschätzung ist daher nicht möglich.

In der Praxis zeigt sich, dass die Risiken, die mit heimlichen Aufzeichnungen verbunden sind, oft die potenziellen Vorteile überwiegen. Arbeitgeber, die ohne Zustimmung ihrer Mitarbeiter Gespräche aufzeichnen, riskieren rechtliche Konsequenzen. Sie setzen sich dem Vorwurf der Verletzung von Persönlichkeitsrechten aus. Dies kann zu Schadensersatzforderungen und sogar zu strafrechtlichen Ermittlungen führen. Arbeitnehmer, die heimlich Aufzeichnungen anfertigen, sollten sich dieser Risiken bewusst sein. Solche Beweise könnten in einem rechtlichen Streitfall möglicherweise nicht anerkannt werden. Zudem kann eine heimliche Aufnahme von Gesprächen am Arbeitsplatz auch zu einer Kündigung führen.

Insgesamt ist es ratsam, im Umgang mit Aufzeichnungen von Gesprächen stets transparent zu agieren und die Zustimmung aller Beteiligten einzuholen. Dies schützt nicht nur vor rechtlichen Konsequenzen, sondern fördert auch ein vertrauensvolles Arbeitsumfeld, in dem die Rechte aller Beteiligten gewahrt bleiben.

Die rechtliche Situation ist komplex

Bevor Unternehmen Telefonate aufzeichnen, sollten sie die rechtlichen Rahmenbedingungen gemäß der DSGVO für den Einzelfall sorgfältig prüfen. Dabei ist es ratsam, den Datenschutzbeauftragten zu konsultieren, um eine umfassende Bewertung des spezifischen Sachverhalts vorzunehmen. Um rechtliche Risiken zu vermeiden, sollten sie auf heimliche Aufzeichnungen verzichten und Mitarbeiter und Kunden transparent über die Datenverarbeitung informieren. Eine klare Kommunikation fördert das Vertrauen und stellt sicher, dass alle Beteiligten über ihre Rechte und die Verwendung ihrer Daten informiert sind.