Ta firma zastąpiła zatrudnionych sztuczną inteligencją. Teraz musi naprawić swój błąd

Szwedzka firma finansowo-technologiczna Klarna w swoim dziale obsługi klienta zastąpiła pracowników sztuczną inteligencją. Jednak obecnie wykonuje zwrot o 180 stopni. Dlaczego? Jak się okazuje, ludzie wolą rozmawiać z innymi ludźmi.

Klarna zastąpiła cały personel odpowiedzialny za kontakt z klientami, jak tylko chatboty zaczęły stabilnie funkcjonować. Fintechowi specjalizującemu się w odroczonych płatnościach jednak szybko odbiły się czkawką ograniczenia, z jakimi wciąż zmaga się sztuczna inteligencja – wskazuje Bloomberg.

Klarna zatrudnia ludzi, choć wcześniej zastąpiła ich AI

Dyrektor generalny Sebastian Siemiątkowski zapowiedział, że firma zapewni wszystkim chętnym możliwość rozmowy z człowiekiem. Szwedzki przedsiębiorca z polskimi korzeniami zastrzegł przy tym jednak, że nowy-stary zespół obsługi klienta będzie pracować w pełni zdalnie i w trybie podobnym, jak zatrudnieni przez Ubera.

Co to oznacza? Serwis Gizmodo zakłada, że prawdopodobnie pracownicy odpowiedzialni za kontakt z klientami będą zatrudnieni na kontraktach. Na polskim rynku pracy ich odpowiednikami są umowy cywilnoprawne.

Z perspektywy marki i firmy uważam, że ważne jest, abyś jasno komunikował swojemu klientowi, że (po drugiej stronie słuchawki – przyp. red.) zawsze będzie człowiek, jeśli klient tego chce – stwierdził Siemiątkowski, cytowany przez Bloomberga.

Przeczytaj też: Najbezpieczniejszy smartfon. Ranking wyjątkowych urządzeń

Klarna chciała być „królikiem doświadczalnym” OpenAI

Jest to zatem odwrót od polityki, którą fintech wprowadził zaledwie dwa lata temu. W 2023 r. zapadła decyzja, aby jak największą liczbę zatrudnionych zastąpić sztuczną inteligencją. Rok później dyrektor generalny pochwalił się, że liczba pracowników skurczyła się niemal o połowę z 3,8 tys. do 2 tys. osób. Zaznaczył jednak, że redukcja etatów nie wynikała ze zwolnień, lecz „naturalnych odejść”.

Nową politykę szczególnie odczuł właśnie dział obsługi klienta, w którym dziś ponownie zatrudniani są ludzie. Klarna podała, że chatboty oparte na AI obsługiwały nawet dwie trzecie rozmów w ciągu pierwszego miesiąca od ich wdrożenia. Sztuczna inteligencja wykonywała tym samym pracę, za którą wcześniej odpowiadało 700 osób, choć – jak dziś przyznaje Siemiątkowski – znacznie pogorszyła się jakość usługi, na co skarżyli się klienci.

A skąd w ogóle decyzja, by zastępować ludzi sztuczną inteligencją? Jeśli myślicie, że chodzi o redukcję kosztów, to dyrektor generalny Klarny ma dla was inną odpowiedź. Otóż firma chciała być „ulubionym królikiem doświadczalnym” OpenAI.

Źródło: Bloomberg, Gizmodo. Zdjęcie otwierające: Thx4Stock team / Shutterstock

Część odnośników to linki afiliacyjne lub linki do ofert naszych partnerów. Po kliknięciu możesz zapoznać się z ceną i dostępnością wybranego przez nas produktu – nie ponosisz żadnych kosztów, a jednocześnie wspierasz niezależność zespołu redakcyjnego.

Artykuł Ta firma zastąpiła zatrudnionych sztuczną inteligencją. Teraz musi naprawić swój błąd pochodzi z serwisu ANDROID.COM.PL - społeczność entuzjastów technologii.