Sind Kollegen gefrustet? Dann solltest du diesen einen Fehler nie machen

Angemessen reagieren, wenn ein Teammitglied verärgert ist – so klappt es Ob wegen einer verweigerten Gehaltserhöhung, einer unliebsamen neuen Aufgabe oder mangelnder Wertschätzung – wenn Mitarbeiter wegen etwas verärgert oder sogar wütend sind, sollten Chefs diesen einen Fehler nicht machen: Mitarbeiter unterbrechen, wenn sie sich ihren Frust von der Seele reden. „Selbst, wenn Sie den ganz starken Wunsch haben, den Mitarbeiter zu unterbrechen, zum Beispiel, weil er Sie verbal angreift oder er einen logischen Fehler in der Argumentation hat, sollten Sie ihn bis zum bitteren Ende ausreden lassen“, rät Leadership-Experte Alexander Groth. Tun Sie das nicht, würden Mitarbeiter zwangsläufig sofort denken: Der interessiert sich sowieso nicht für meine Meinung. Dann interessiere ich mich auch nicht für seine. „Dann haben Sie keine Chance mehr, dass der Mitarbeiter auch Ihnen zuhört.“ Und am Ende gehen Sie beide frustriert auseinander, ohne das Problem gelöst zu haben. Goldene Regel von Leadership-Experte Stephen Covey Insbesondere bei Change-Prozessen sind negative Gefühle im Spiel. Denn solche Prozesse erfordern von den Mitarbeitern die Bereitschaft zum Wandel, zum Abschied vom gewohnten, gelernten, gekonnten Arbeiten. Und Menschen neigen dazu, grundlegende Veränderungen ihrer Aufgaben und ihres Arbeitsplatzes als Bedrohung wahrzunehmen. „Eine Führungskraft möchte dann Argumente liefern, die die Mitarbeiter umstimmen und die Veränderungen positiver sehen lassen“, sagt Groth. Wer eine Botschaft senden will, muss aber erst einmal selbst zuhören, ganz nach dem noch immer gültigen Grundsatz des 2012 verstorbenen renommierten amerikanischen Leadership-Experten Stephen Covey: „Seek first to understand, then to be understood“. Auf Deutsch gesagt: Wenn Sie verstanden werden wollen, müssen Sie zuerst versuchen, den anderen zu verstehen. „Viele Führungskräfte sagen in solchen Phasen nach Gesprächen mit Mitarbeitern: Aber ich hatte doch gute Argumente“, sagt Groth. „Die Argumente interessieren Mitarbeiter nicht die Bohne, selbst wenn sie noch so gut sind, solange Sie nicht erst einmal wirklich zugehört und sich ernsthaft dafür interessiert haben, was die Mitarbeiter sagen und fühlen. Und Sie ihnen gezeigt haben, dass Sie deren Standpunkt verstehen wollen.“ Mehr zum Thema Spickzettel für Konfliktgespräche 44 Fragen, mit denen du Konflikte löst – oder zumindest nicht eskalieren lässt Leitfaden für Gespräche mit verärgerten Mitarbeitern Aber wie können Sie erreichen, dass ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin Ihnen zuhört – selbst wenn er oder sie wütend ist und eigentlich nur Frust ablassen und eigentlich gar nicht zuhören möchte? Mit ein paar einfachen Sätzen, die Sie sich merken sollten. Ein kleiner Leitfaden von Alexander Groth für Frustgespräche: 1. Dem Mitarbeiter aufmerksam zuhören Zunächst müssen Sie dem Mitarbeiter – wie bereits erwähnt – bis zum Schluss aufmerksam zuhören und ihm signalisieren, dass Sie verstehen wollen, worum es ihm geht. Anschließend können Sie sagen: „Ich habe jetzt verstanden: Das, das und das ist Ihnen wichtig.“ Oder: „Das, das und das hat Sie geärgert. Habe ich das richtig verstanden?“ Dann sagt Ihr Mitarbeiter entweder Ja oder Nein. Mehr zum Thema Aktiv zuhören So werden Chefs zu besseren Zuhörern 2. Nochmal nachfragen Wenn er Nein sagt, antworten Sie: „Ok, dann sagen Sie es mir bitte noch einmal.“ Wiederholen Sie das so lange, bis Ihr Mitarbeiter antwortet: „Ja, Sie haben es richtig verstanden.“ 3. Eigenen Standpunkt erklären Dann kommen drei Sätze, die laut Groth einen positiven Effekt haben werden. Sagen Sie dann: „Einige der Punkte sehe ich genauso wie Sie. Ein paar andere Punkte sehe ich anders, weil ich einen anderen Blickwinkel oder andere Informationen habe als Sie. Würde es Sie interessieren zu erfahren, was ich genauso sehe oder was ich anders sehe? „Wenn man wirklich vorher zugehört hat, dann sagt der Mitarbeiter jetzt auf jeden Fall: Ja, das würde mich interessieren“, weiß Groth aus Erfahrung. Und erst jetzt hören Mitarbeiter Ihnen auch zu. „Vorher nicht.“

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