Klarna knickt ein: Kunden erhalten echte Hilfe zurück

Nach anfänglicher KI-Euphorie bremst Klarna nun doch lieber ab. Der schwedische Zahlungsdienstleister setzt wieder verstärkt auf Kundenservice durch echte Menschen. KI habe zu Qualitätsproblemen geführt, heißt es.

Menschen statt KI: Klarna denkt um

Der Klarna-Chef und Mitgründer Sebastian Siemiatkowski hat bestätigt, dass sein Unternehmen in Sachen KI doch etwas über das Ziel hinausgeschossen ist. Deshalb sollen Kunden des Zahlungsdienstleisters bei Problemen wieder mit einem Menschen an der Support-Hotline sprechen können.

Der Fokus auf KI habe zu deutlichen Qualitätsproblemen geführt, heißt es. Der KI-Vorreiter Klarna will deshalb in einem neuen Modell „Studenten und Menschen aus ländlichen Regionen“ anwerben, die flexibel und remote als Kundenberater arbeiten (Quelle: Bloomberg).

In den letzten Jahren hatte Klarna kräftig in Automatisierung investiert und dabei etwa 700 Stellen durch KI ersetzt. Mit einem bewussten Kurswechsel und einer neuen Recruiting-Offensive reagiert das Unternehmen jetzt auf die selbst geschaffenen Schwierigkeiten. Zwar bleibt KI für Klarna ein wichtiges Zukunftsthema, aber eben nicht mehr um jeden Preis, wie es Siemiatkowski formuliert.

Künftig will Klarna auf eine Mischung aus smarter Technik und menschlicher Kompetenz setzen. Damit will das Unternehmen seinen Ruf bei den Nutzern stärken und sich im hart umkämpften Markt der Zahlungsdienstleister besser positionieren.

Klarna: KI nicht auf Kosten der Qualität

Trotz der Abkehr von KI im Kundenservice will Klarna der Automatisierung grundsätzlich treu bleiben. So plant das Unternehmen weiterhin, interne Prozesse mithilfe von KI zu optimieren, unter anderem durch den Aufbau eines digitalen Finanzassistenten. Dieser soll Kunden künftig dabei helfen, bessere Kredit- oder Versicherungsangebote auszuhandeln. Beim Thema Kundenkontakt sollen aber wieder Menschen die Hauptrolle übernehmen.

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